Normas relacionadas con la operación

• Ley 142 de 1994
• Decreto 1073 de 2015
• Condiciones uniformes del contrato de prestación de servicio público domiciliario
• Resolución CREG 067 de 1995
• Resolución CREG 057 de 1996
• Resolución CREG 108 de 1997
• Resolución CREG 071 de 1999
• Resolución CREG 137 de 2013
• Resolución CREG 202 de 2013
• Resolución CREG 123 de 2013
• Resolución CREG 126 de 2013
• Resolución CREG 204 de 2013
• Resolución CREG 059 de 2012
• Resolución CREG 114 de 2017
• Circular No. 018 de 2021 - Procuraduría General

Normatividad Aplicable

• Ley 142 de 1994 Por la cual se establece el régimen de los servicios públicos domiciliarios y se dictan otras disposiciones
• Ley 820 de 2003 Por la cual se expide el régimen de arrendamiento de vivienda urbana y se dictan otras disposiciones
• Ley 962 de 2005 Por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos
• Ley 1266 de 2008 Por la cual se dictan las disposiciones generales del hábeas data y se regula el manejo de la información contenida en bases de datos personales, en especial la financiera, crediticia, comercial, de servicios y la proveniente de terceros países y se dictan otras disposiciones
• Ley 1437 de 2011 Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
• Ley 1755 de 2015 Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo
• Resolución CREG 108 de 1995 Por la cual se señalan criterios generales sobre protección de los derechos de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios de energía eléctrica y gas combustible por red física, en relación con la facturación, comercialización y demás asuntos relativos a la relación entre la empresa y el usuario, y se dictan otras disposiciones
• Decreto 1166 de 2016 Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro 2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente
• Contrato de Condiciones Uniformes

Canales de Atención

• Atención Personalizada

  29 oficinas de Servicio al Cliente a Nivel Nacional. Aquí puedes consultar la ubicación y horarios de atención: Ver más

• Contact Center

  A la Línea Nacional Gratuita 018000 954141, desde un fijo al (091) -580 6041 y desde celular al (031) -580 6041, de lunes a viernes (no festivos) de 7am a 7pm y sábados de 8am a 2pm.

  Para Emergencias llamar a las l las líneas 018000918808 desde fijo o celular, o la línea 164 desde fijo o Movistar. Atención 24 horas, los 365 días del año.

• Medios Virtuales

  Centro de Experiencia Virtual https://cev.alcanosesp.com o al correo electrónico alcanos@alcanosesp.com

Formatos para Presentar Peticiones, Quejas y Reclamos

• Derecho de Petición REG 12-025
• Presentación Recurso REG 12-024

Mecanismos para Presentar Petición y Trámites

Peticiones, Quejas y Recursos

Conforme lo disponen el Artículo 23 de la Constitución Nacional, la Ley 142 de 1994, y la Ley 1755 de 2015 y demás normas relacionadas, se trata de un derecho de todas las personas naturales o jurídica presentar peticiones respetuosas ante las autoridades, en interés general o particular, de manera verbal o escrita o por cualquier otro medio idóneo, sin que se requiera apoderado, también a recibir orientación y asesoría sobre los requisitos para realizar estos trámites.

Las peticiones se deben resolver en los términos establecidos por la ley. Las peticiones relacionadas con el contrato de prestación de los servicios públicos se deben resolver dentro de los quince (15) días siguientes, contados a partir de su presentación.

Al radicar un derecho de Petición o un Recurso de Reposición es importante que el documento cuente con la información necesaria, para que se pueda dar el trámite respectivo:

• Nombre de la Empresa a la cual se dirige.
• Nombre y apellidos completos del solicitante con identificación del documento de identidad.
• Dirección donde desea recibir la correspondencia, si desea la respuesta por correo electrónico por favor informarlo y autorizar su envío. Si el peticionario es una persona privada inscrita en el registro mercantil debe incluir la dirección de correo electrónico.
• Indicar el objeto de la petición.
• Exponer con claridad y precisión las razones o hechos que originan su petición.
• Anexar los documentos que respaldan o prueban los hechos que lo motivan a presentar la petición (enumerar cada prueba).
• Firma del peticionario.

Peticiones verbales

Conforme al Decreto No. 1166 del 19 de julio de 2016, los interesados podrán presentar peticiones verbales ante Alcanos de Colombia a través de los siguientes canales:

• A través del Contact Center llamando a las líneas de atención 018000954141 o desde celular al 0388664419 en horario de Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y Sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m.
• De manera presencial en cualquiera de las oficinas de Servicio al Cliente que podrán ser consultadas en: CanalesAtencionOficinasServicioAlCliente.pdf

Toda petición verbal será registrada en el sistema comercial de Alcanos de Colombia S.A. E.S.P, y el solicitante podrá solicitar un comprobante de su radicado.

Las peticiones verbales deberán contener los siguientes requisitos de acuerdo a la normatividad vigente:

• Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante y o apoderado, si es del caso, con indicación de su documento de identidad, teléfono de contacto, dirección electrónica, dirección de correspondencia.
• El objeto de la petición.
• Las razones en las que fundamenta su petición.
• Toda petición verbal debe ser respetuosa so pena de rechazo

Las respuestas a las peticiones que se presenten de manera verbal se podrán notificar de la misma forma.

Peticiones que deben ser presentadas por escrito

Las siguientes peticiones deberán ser presentadas por escrito:

• Inconformidad con aforo, cuando no se esté de acuerdo con el aforo establecido por la Empresa.
• Rompimiento de solidaridad, se debe adjuntar las pruebas o soportes de fundamenten la petición.
• Denuncia contrato de arrendamiento, se debe diligenciar formulario establecido para este procedimiento y constituir las garantías.
• Traslado de un crédito de una cuenta a otra.
• Solicitud de devolución de dinero.
• Solicitud de suspensión temporal del servicio de común acuerdo.
• Inconformidad con la negación a una solicitud de suspensión del servicio por mutuo acuerdo
• Solicitud inicial de exoneración de contribuciones.
• Solicitud de reconexión del servicio cuando ha sido suspendido por mutuo acuerdo.
• Solicitud de terminación del contrato
• Solicitud de reinstalación del servicio cuando se encuentre cortado y terminado el contrato
• Inconformidad frente a la negación de la terminación y corte del servicio.
• Solicitud de ampliación, prolongación o certificado de redes.
• Solicitud de anulación de Venta.
• Solicitud clasificación de uso del Servicio.
• Solicitud posible medidor trocado.

Peticiones incompletas

Se presenta cuando el cliente no ha entregado información y/o documentos relevantes para el análisis de la Distribuidora. En virtud del principio de eficacia, cuando la Empresa encuentra que una petición ya radicada encuentra incompleta, requerirá al peticionario dentro de lo diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte los documentos o informes requeridos comenzará a correr el término para resolver la petición. Art. 17, Ley 1437 de 2011.

Notificación del acto Administrativo

La ley prevé que las decisiones que pongan término a una actuación administrativa se notificarán personalmente al interesado, a su representante o apoderado, o a la persona debidamente autorizada por el interesado para notificarse.

Para surtir la notificación personal, se deberá enviar citación a la dirección aportada por el peticionario para que comparezca dentro de los cinco (5) días siguientes.

La notificación personal podrá efectuarse por medio electrónico, siempre y cuando el interesado acepte ser notificado de esta manera.

Notificación por aviso

Si no pudiere hacerse la notificación personal al cabo de los cinco (5) días del envío de la citación, esta se hará por medio de Aviso que se remitirá a la dirección, al número de fax o al correo electrónico que figuren en el expediente o puedan obtenerse del registro mercantil, acompañado de copia íntegra del acto administrativo. La notificación por aviso se considerará surtida al finalizar el día siguiente al de la entrega del aviso en el lugar de destino.

Cuando se desconozca la información sobre el destinatario, se publicará en la página electrónica y en todo caso en un lugar de acceso al público de la respectiva entidad por el término de cinco (5) días, con la advertencia de que la notificación se considerará surtida al finalizar el día siguiente al retiro del aviso.

Recursos

Es la etapa en la que al peticionario le asiste el derecho a manifestar su inconformidad contra las decisiones de la empresa (Recursos de Reposición y Apelación) y a la empresa de revisar sus propios actos. La oportunidad para su interposición será dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha de conocimiento de la decisión.

Para que el recurso de reposición sea revisado por la SSPD en caso de no favorecer sus pretensiones, es necesario que sea interpuesto de la siguiente forma “Recurso de Reposición en subsidio al de apelación”, para los casos relacionados

Suspensión temporal del servicio de común acuerdo

Para los casos en que no necesites el servicio por un tiempo, puedes solicitar la suspensión del servicio por mutuo acuerdo, de acuerdo con el artículo 138 de la Ley 142 de 1994, teniendo en cuenta lo siguiente:

• Pasar la solicitud por escrito, indicando claramente que se desea la suspensión temporal del servicio por mutuo acuerdo, identificando claramente el inmueble y el código de usuario (ubicado en la parte superior derecha de la factura).
• Estar al día en el pago de las obligaciones con Alcanos de Colombia y pagar los consumos causados hasta la lectura que se presente cuando se realice la suspensión del servicio.
• Contar con la autorización de terceros que puedan resultar afectados.

Tener en cuenta:

La suspensión tendrá una duración de seis (6) meses a partir de la factura siguiente a partir de la fecha en que se decide favorablemente la solicitud, tiempo durante el cual no se emitirá facturación a menos que se presenten obligaciones pendientes o se compruebe que existe consumo en la instalación. Si desea continuar con la suspensión debe volver a presentar la correspondiente solicitud, de lo contrario se reactivará de manera inmediata el servicio de gas natural y se cobrará el valor de la reconexión.

Si desea la reconexión física del servicio puede hacerlo a través de nuestros canales de contacto.

Cambio de Nombre del Suscriptor

La solicitud debe ser presentada de manera escrita y firmada por el nuevo o el anterior suscriptor en las oficinas de Servicio al Cliente, o de manera digital a través de la oficina virtual ubicada en página web https://oficina.alcanosesp.com/login, o al correo electrónico alcanos@alcanosesp.com.

Debe adjuntar a la solicitud los siguientes soportes:

• Una factura del servicio de gas natural correspondiente a la vivienda sobre el cual se desea hacer el cambio de suscriptor o la información que permita identificar de forma inequívoca el predio sobre el cual se está realizando la solicitud.
• Documento que acredite el nuevo propietario del inmueble que puede ser: Certificado de Tradición y Libertad, Escritura Pública de Compraventa, Escritura Pública de Posesión, Sentencia judicial de Adjudicación del predio, Resolución administrativa de adjudicación del predio registrado, Contrato de Leasing Habitacional suscrito con una entidad financiera legalmente constituida, Escritura Pública de Adjudicación en procesos notariales y/o judiciales. Estos documentos deben tener una antigüedad no mayor a tres (3) meses.

Solicitud del servicio de gas natural residencial

https://alcanosesp.com/instalaci%C3%B3n-de-gas-domiciliario