Preguntas frecuentes

1.¿Qué debo hacer para obtener un duplicado de la factura?
Puedes obtenerlo a través de la Oficina Virtual de Alcanos de Colombia ubicada en el portal www.alcanosesp.com . Previamente debes registrarte.
Puedes acudir a cualquiera de nuestras oficinas de atención al Cliente a nivel nacional (Ver oficinas) .

2¿Qué sucede si no pago la factura en la fecha establecida?
No realizar el pago de la factura en la fecha establecida ocasiona la suspensión del servicio.

3.¿En dónde puedo pagar la factura?
Puedes consultar los puntos que conforman la red de recaudo de Alcanos al respaldo de la factura o también en el siguiente enlace www.alcanosesp.com

4.¿En qué casos la factura del servicio llega con Fecha de Pago INMEDIATO?
Las facturas que presentan uno (1) o más atrasos en el pago llegan para pagar de Inmediato, por lo que te recomendamos realizar el pago lo más pronto posible una vez recibida la factura, con el fin de evitar la suspensión del servicio.

5¿Cuánto se puede demorar la reconexión del servicio?
A partir del momento en que el pago registre en el sistema, la compañía realiza la reconexión dentro de las 24 horas hábiles siguientes.

6.¿Qué debo hacer para solicitar la reconexión del servicio, luego de haber pagado?
No es necesario comunicarse a través de las líneas de atención al usuario o acercarse personalmente a las oficinas de atención al cliente, dado que la compañía procede a realizar la reconexión dentro de las 24 horas hábiles una vez el pago ingrese a nuestro sistema.

7.¿Dónde puedo solicitar el cambio de suscriptor o propietario de la vivienda?
Realizando una solicitud de cambio de suscriptor a través de:

• La oficina virtual ubicada en el portal www.alcanosesp.com . Previamente debes registrarte.
• Personalmente en cualquiera de nuestras oficinas de atención al Cliente más cercana (Ver oficinas) .

8.¿Qué debo presentar para actualizar los datos del propietario de la vivienda?
El Certificado de Libertad y Tradición del inmueble con una antigüedad no superior a tres (3) meses, copia del documento de identidad del nuevo propietario de la vivienda y una factura del servicio de gas natural sobre el cual se desea realizar el trámite.

9.¿Qué puedo hacer si no necesito el servicio durante un tiempo?
En ese caso puedes solicitar por escrito la suspensión del servicio por mutuo acuerdo, para lo cual debes estar al día en el pago del servicio incluido el consumo generado hasta el momento de la suspensión del servicio y no afectar a terceros. Una vez se acuerde la suspensión del servicio de manera temporal, no se generará factura por concepto del servicio público durante los seis (6) meses siguientes.

10.¿Qué es una emergencia en el servicio de gas natural y qué se debe hacer en ese caso?
Cuando encuentres fuga o fuerte olor a gas. En este caso debes cerrar las válvulas de control y llamar a los teléfonos 164 y 018000918808.

11.¿Puedo manipular los elementos del centro de medición?
No puedes manipular ningún elemento del centro de medición, esta actividad solo puede ser realizada por personal de Alcanos de Colombia.

12.¿Puedo realizar arreglos en la instalación interna?
Los arreglos o mantenimientos a la instalación interna debes hacerlos con firmas reparadoras y/o constructoras idóneas registradas ante la Superintendencia de Industria y Comercio.
Alcanos de Colombia también ofrece estos servicios, los cuales son cobrados a través de la factura, para cual puedes comunicarte a nuestra línea nacional gratuita de atención al cliente 018000914141 o línea fija (601) 580 6041 o a través de la oficina virtual ubicada en el portal www.alcanosesp.com , registrándote previamente y personalmente en cualquiera de nuestras oficinas de atención al Cliente más cercana (Ver oficinas) .

13.¿Puedo realizar pagos al personal técnico de la empresa?
No debes entregar dinero al personal de Alcanos de Colombia o sus contratistas. Todos los cobros se realizan exclusivamente a través de la factura.

14.¿Qué es la Revisión Periódica de la instalación de gas natural?
Es una inspección para verificar el correcto funcionamiento de la instalación interna y los gasodomésticos; que busca velar por la seguridad. Esta revisión se debe realizar entre los 55 a 60 meses, contados desde la última revisión o desde la puesta en servicio. Esta inspección debe ser realizada por Organismos de Inspección Acreditados (OIAC) por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia (ONAC). Alcanos de Colombia ofrece el servicio de Revisión Periódica.

Si la instalación cumple con todos los requisitos el Organismo de Inspección emite el Certificado de Conformidad y a su vez debe enviarlo a la Empresa Distribuidora.

15.¿Qué pasa si en la Revisión Periódica se encuentran defectos?
Defectos críticos. En el evento de encontrar fugas u otros defectos críticos en la instalación y estos no son solucionados de manera inmediata la Empresa Distribuidora debe proceder a la suspensión del servicio.
Defectos no críticos. Si se encuentran defectos no críticos que no comprometen la seguridad en el suministro de gas natural, estos deben ser reparados en un plazo máximo dos meses sin superar en todo caso el plazo máximo para realizar la Revisión Periódica; en caso contrario, se realizará la suspensión del servicio por parte de la Empresa Distribuidora.

16.¿Qué pasa si no se realiza la Revisión Periódica en el plazo máximo?
De no realizarse la Revisión Periódica en el Plazo Máximo entre los 55 a 60 meses, contados desde la última revisión o desde la puesta en servicio, la Empresa Distribuidora debe proceder a la suspensión del servicio y en este caso se cobrará el cargo por suspensión y reconexión, de acuerdo con las tarifas previamente publicadas.

17.¿Qué debo hacer para realizar las reparaciones?
Las reparaciones deben ser realizadas con firmas idóneas inscritas ante la Superintendencia de Industria y Comercio; si lo deseas, puedes contratar estos servicios con Alcanos de Colombia y su costo será cobrado a través de la factura. Realizadas las reparaciones, deberás programar con Alcanos de Colombia o con el Organismo de Inspección Acreditado respectivo una nueva visita de inspección.

18.¿Puedo solicitar una revisión de la instalación diferente a la Revisión Periódica?
Si, en el momento que lo desee puede solicitar una revisión a la instalación de gas natural con personal técnico calificado de Alcanos de Colombia, la cual se podrá cobrar a través de la factura del servicio y de acuerdo con el precio establecido para este servicio.

19.¿Quién fija las tarifas del servicio de gas natural?
Las tarifas cobradas por el servicio de gas son fijadas por la Comisión de Regulación de Energía y Gas –CREG. No corresponde a la Empresa fijar estas tarifas.

20.¿Quién vigila a las Empresas de Servicios Públicos Domiciliarios?
La Distribuidora es vigilada por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
Para otros conceptos que no estén relacionados con el servicio público la vigilancia recae sobre la Superintendencia de Industria y Comercio.

21.¿Qué es subsidio?
Es el menor valor pagan por los servicios públicos los usuarios de estratos 1 y 2. Este valor es cubierto con las contribuciones o mayor valor que pagan los usuarios de estratos 5, 6, comerciales e industriales.

22.¿Qué debo hacer si deseo presentar una solicitud o petición, queja, reclamo (PQR)?
Puedes utilizar cualquiera de los canales que Alcanos de Colombia tiene dispuestos para recibir tus solicitudes tales como:
Para atención personalizada en cualquiera de nuestras Oficinas de Servicio al Cliente a nivel nacional. En estas oficinas puedes radicar peticiones escritas.
Por la Oficina Virtual en la página web www.alcanosesp.com .
A través Contact Center líneas de atención 018000954141 desde teléfono fijo o (601) 580 6041 desde celular, en horario de lunes a viernes de 7:00 a.m. a 7:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. a 2:00 p.m., para emergencias a las líneas 018000918808 o 164 todos los días 24 horas.