Preguntas frecuentes

Si frente a tu vivienda pasa la red de distribución de gas natural, puedes solicitar el servicio, presentando los siguientes documentos:

• Documento de propiedad del inmueble, preferiblemente certificado de libertad y tradición con fecha de expedición no mayor a 90 días.
• Documento de identificación del propietario.
• Recibo de servicio público con antigüedad no mayor a seis (6) meses o certificado de estratificación con antigüedad no mayor a un (1) año.
• Si el trámite se va a realizar a través de un tercero, debe contar con carta de autorización y cédula de ciudadanía del autorizado.

Para solicitar el servicio u obtener asesoría puede contactarnos a través de nuestros Canales de Atención.

Documentos diligenciados durante el proceso de la venta

• Solicitud del servicio, donde se estipulan las condiciones de la venta
• Contrato de Prestación del Servicio 

Planes de financiación

Alcanos de Colombia te ofrece facilidades para obtener el servicio de gas natural, con planes de financiación hasta por 60 meses.

Documentos que recibe el usuario:

• Copia de la Solicitud de Servicio.
• Condiciones Uniformes del Contrato de Prestación de Servicio Público.
• Folleto de Venta o Norma.
• Cartilla de Manejo y Seguridad del Gas Natural.

Condiciones para iniciar la construcción:

La construcción de todas las instalaciones de gas natural debe cumplir con las Normas Técnicas Colombianas para el suministro de gas combustible.

Una vez construida la conexión (acometida y centro de medición), la puesta en servicio depende de que la empresa Distribuidora cuente con el Certificado de Conformidad de la instalación, otorgado por un Organismo de Certificación Acreditado o por un Organismo de Inspección acreditado por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia-ONAC.

El usuario puede escoger la firma certificadora de su preferencia siempre y cuando ésta cumpla con lo dispuesto en la resolución 90902 de 2013 y cuente con acreditación vigente expedida por el Organismo Nacional de Acreditación de Colombia ONAC o por un Organismo de Certificación Acreditado.

El Certificado de Conformidad expedido por el organismo de Inspección Acreditado, deberá ser firmado por el Certificador y copia de este debe ser enviado al distribuidor dentro de los dos días calendarios siguientes a la revisión a que hace referencia al Reglamento Técnico de Instalaciones de Gas Natural - Resolución Minminas 90902 de 2013.

Si frente a tu vivienda pasa la red de distribución de gas natural, puedes solicitar el servicio, presentando los siguientes documentos:

• Documento de propiedad del inmueble, preferiblemente certificado de libertad y tradición con fecha de expedición no mayor a 90 días.
• Documento de identificación del propietario.
• Recibo de servicio público con antigüedad no mayor a seis (6) meses o certificado de estratificación con antigüedad no mayor a un (1) año.
• Si el trámite se va a realizar a través de un tercero, debe contar con carta de autorización y cédula de ciudadanía del autorizado.

En caso que decidas que la inspección y certificación de la instalación interna se realice con el Organismo de Inspección que ofrece Alcanos de Colombia debes presentar los documentos requeridos de acuerdo con lo establecido en la Resolución 90902/2013 del Ministerio Minas y Energía, en especial los que se relacionan a continuación:

1. Planos isométricos:Indicando la firma constructora de la instalación (razón social, representante legal, NIT, nombres, apellidos, número de documento de identidad, teléfono), el trazado y diámetros de la tubería, ubicación de los gasodomésticos y de las válvulas de corte).

2. Memoria técnica:Con descripción detallada del proyecto de las instalaciones para Suministro de Gas Combustible donde se establezcan los cálculos de ventilación, máxima potencia a instalar, la máxima potencia permitida en kilovatios para cada punto de salida y la presión de suministros de gas que se obtendrá en el mismo, cálculos de diámetros y presiones, pérdidas por tramos, potencia de cada uno de los gasodomésticos a instalar, potencia conjunta máxima permitida para cada uno de los recintos donde se efectué ubicar artefactos a gas, método y cálculo de los recintos donde se proyecta instalar los gasodomésticos y los respectivos planos firmados por un profesional, matriculado y con tarjeta profesional vigente o por persona competente en diseños siempre y cuando la vivienda sea nueva. Se deberá garantizar que en el caso del profesional se dé cumplimiento en el artículo 34 de la Ley 842 de 2003 o aquella que la modifique o sustituya (acompañado del documento (copia legible) de competencia o tarjeta profesional de la persona responsable del diseño.

3. Certificado de competencia laboral vigente: (Tanto de quien construye la instalación, como de quien realiza la adecuación del gasodoméstico) en el que se evidencia quien lo expidió, fecha y vigencia.
Si la competencia fue expedida por el SENA se debe adjuntar los certificados de competencia laboral obligatorios más los certificados que corresponden al material que están utilizando para la construcción de la instalación.

4. (Copia legible) documento que demuestre la inscripción de la persona que construye la instalación:En el registro de productores e importadores de productos, bienes o servicios sujetos al cumplimiento de reglamentos técnicos de la SIC para la construcción, ampliación y reforma de las instalaciones para suministro de gas.

5. (Copia legible) documento que demuestre la inscripción de la empresa constructora: En el registro de productores e importadores de productos, bienes o servicios sujetos al cumplimiento de reglamentos técnicos de la SIC para la construcción, ampliación y reforma de las instalaciones para suministro de gas, quien deberá estar registrado previamente como firma instaladora ante Alcanos de Colombia, una vez registrada ante la empresa, este requisito se entenderá surtido con el simple registro FCR hasta tanto se venza y mientras se encuentre vigente el registro SIC (si aplica).

6. Certificado de materiales: Los materiales y equipos utilizados en las instalaciones para Suministro de Gas Combustible deberán ser, exclusivamente, aquellos, que han sido diseñados para la conducción de gases del presente reglamento; En los casos de materiales o equipos que se encuentren sujetos al cumplimiento de reglamento técnico, estos deberán contar con el correspondiente certificado, de conformidad expedido por un organismo acreditado por la ONAC de acuerdo a lo establecido en el Decreto 1595 del 2015. Cuando no exista reglamento técnico aplicable a los materiales y equipos utilizados en las instalaciones para suministro de gas combustible se deberá presentar la declaración de conformidad del proveedor o certificado de conformidad con norma técnica.

Si decides contratar la inspección y certificación de la instalación interna con un OIA (Organismo de Inspección Acreditado) diferente al de Alcanos de Colombia debes presentar los documentos requeridos de acuerdo con lo establecido en la Resolución 90902 de 2013 del Ministerio Minas y Energía:

1. Planos isométricos:Indicando la firma constructora de la instalación (razón social, representante legal, NIT, nombre, apellidos, número de documento de identidad, teléfono), el trazado y diámetros de la tubería, ubicación de los gasodomésticos y de las válvulas de corte).

2. Memoria técnica: Con descripción detallada del proyecto de las instalaciones para Suministro de Gas Combustible donde se establezcan los cálculos de ventilación, máxima potencia a instalar, la máxima potencia permitida en kilovatios para cada punto de salida y la presión de suministros de gas que se obtendrá en el mismo, cálculos de diámetros y presiones, pérdidas por tramos, potencia de cada uno de los gasodomésticos a instalar, potencia conjunta máxima permitida para cada uno de los recintos donde se fije a ubicar artefactos a gas, método y cálculo de los recintos donde se proyecta instalar los gasodomésticos y los respectivos planos firmados por un profesional, matriculado y con tarjeta profesional vigente o por persona competente en diseños siempre y cuando la vivienda sea nueva. Se deberá garantizar que en el caso del profesional se dé cumplimiento en el artículo 34 de la Ley 842 de 2003 o aquella que la modifique o sustituya. (Acompañado del documento (copia legible) de competencia o tarjeta de profesional de la persona responsable del diseño; El Suscriptor debe informar con que OIA va a certificar.

Puesta en servicio

Los documentos antes mencionados deben ser entregados al Organismo de Inspección Acreditado (OIA) después de construida la conexión del servicio.

La instalación será puesta en servicio una vez sea certificada por el Organismo Técnico de Inspección, conforme a los documentos que este establezca. 

Es un cupo de crédito para adquirir productos como electrodomésticos, tecnología y materiales de ferretería y construcción a través de la red de aliados comerciales ofrecido por Gases del Oriente, con el cual los usuarios residenciales del servicio de gas natural de Alcanos de Colombia, Gases del Oriente y Metrogas, pueden acceder a este beneficio.

Para acceder al cupo de crédito que se presenta en tu factura de gas natural de Alcanos de Colombia, para adquirir productos electrodomésticos, de tecnología y ferretería y construcción, debes cumplir los siguientes requisitos:

1. Ser persona natural mayor de 18 años.

2. El Cliente debe ser titular del servicio de gas.

3. Ser Cliente residencial activo de Alcanos de Colombia o Gases del Oriente, Metrogas con mínimo un (1) año de antigüedad.

4. No tener orden de suspensión del servicio de gas en los últimos 12 meses.

5. No presentar deudas en conceptos relacionados con la instalación del servicio de gas o prestación del servicio.

6. No haber tenido mora mayor a 60 días en ningún concepto.

7. No haber hecho refinanciación ni separación de facturas en los últimos 12 meses.

8. No haber tenido procesos por fraude en los últimos 12 meses.

Por tu seguridad y la de tu familia las modificaciones o reparaciones al centro de medición del servicio de gas natural sólo pueden ser realizadas por personal técnico autorizado por Alcanos de Colombia como Empresa Distribuidora.

Si se presenta alguna fuga o emergencia te recomendamos cerrar la válvula de corte ubicada en el centro de medición y llamar a las líneas de emergencias 164 o 018000918808 que funciona todos los días de la semana las 24 horas del día.

Las modificaciones o reparaciones en las instalaciones internas de gas natural y los gasodomésticos se deben realizar con Firmas Instaladoras registradas ante la Superintendencia de Industria y Comercio, que cuenten con personal calificado y con la competencia laboral y cumpliendo las normas técnicas y de seguridad.

Alcanos de Colombia ofrece los servicios de reparación, modificación, mantenimiento e instalación de gasodomésticos, con muchas facilidades de pago y financiación. 

No, los cobros de los bienes y servicios prestados por Alcanos de Colombia o sus Contratistas se realiza a través de la factura del servicio.

Debes solicitar una revisión con un Organismo de Inspección Acreditado para verificar las condiciones de seguridad y adicionalmente debes informar a la distribuidora.

Cuando se presente fuga en las redes de distribución o en el centro de medición que no puede ser controlada, debes llamar a las líneas de emergencias164 y 018000918808 funcionan 24 horas al día, y tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

• Despeje el área y en lo posible evite que otras personas se acerquen al lugar del evento.
• No encienda fósforos, cigarrillos, velas, ni cualquier otro artefacto que pueda generar una fuente de calor o chispa.
• Si el olor a gas en muy fuerte colocar paños húmedos en la nariz, de persistir el olor evacue la vivienda.
• Conserve la calma y la serenidad mientras el personal técnico de Alcanos de Colombia llega en el menor tiempo posible a su vivienda.

Recomendaciones una vez se restablece el servicio:

• Verifique que la válvula general de entrada del gas esté cerrada; así como válvulas y perillas de los gasodomésticos.
• Abra muy lentamente la válvula de corte general (principal), usualmente ubicada a la entrada de las viviendas.
• Abra también lentamente las válvulas de paso de los gasodomésticos que hay en su hogar.
• Al realizar este procedimiento su casa debe tener una adecuada ventilación: puertas y ventanas abiertas para crear corrientes de aire.
• Abra la perilla de un gasodoméstico y deje salir gas por unos segundos y luego ciérrela. Esta operación se realiza para purgar la tubería y sacar el aire acumulado.
• Repita la operación con el resto de los gasodomésticos. Es necesario hacerlo como medida de seguridad, de forma que se logre evacuar todo el aire que tienen en su interior.
• Encienda los gasodomésticos y verifique si la llama está estable. Si alguno no enciende, repita el proceso.

El servicio puede ser suspendido si no se realiza el pago antes de la fecha límite que indica la factura. Por falta de pago de por lo menos un (1) periodo de facturación, sin exceder de dos (2) períodos de facturación o de cualquiera de los conceptos cobrados en la factura del servicio previamente autorizados por el SUSCRIPTOR y/o USUARIO, que se relacionen directamente con el servicio, salvo que exista reclamación o recurso interpuesto, en cuyo caso la suspensión procederá por el no pago de los valores que no sean objeto de reclamación.

Conoce nuestra red de recaudo (que lleve al usuario al enlace donde está la red de recaudo)

Si no vas a usar el servicio durante un tiempo determinado puedes solicitar la suspensión temporal del servicio, de esta forma se realizará la suspensión física del servicio y no se emitirá factura durante seis (6) meses.

Para solicitar la suspensión temporal del servicio, lo puedes realizar a través de:

• Centro de Experiencia virtual previo registro: aquí
• Canales de Atención: Canales de Atención

Debes tener en cuenta que al realizar este procedimiento es necesario: presentar o adjuntar la solicitud firmada por el usuario del servicio y cumplir con las siguientes condiciones para la suspensión temporal o por mutuo acuerdo.

• No tener obligaciones pendientes
• No estar inmerso en una causal de suspensión por cumplimiento
• No afectar a terceros
• Permitir el acceso al centro de medición para realizar la suspensión del servicio

Para restaurar el servicio, debes contactarte a través de nuestros Canales de Atención.

Las facturas que presentan uno (1) o más atrasos en el pago llegan para pagar de Inmediato, por lo que te recomendamos realizar el pago lo más pronto posible una vez recibida la factura, con el fin de evitar la suspensión del servicio.

A partir del momento en que se registre el pago o se elimine la causa que originó la suspensión del servicio, por incumplimiento, la compañía realiza la reconexión dentro de las 24 horas hábiles siguientes.

Luego de haber pagado no es necesario que llames o te acerques a nuestras oficinas presenciales porque la compañía procede a hacer la reconexión dentro de las siguientes 24 horas hábiles una vez el pago ingrese a nuestro sistema, siempre y cuando se cumpla con condiciones técnicas y acceso para realizar la reconexión.

Puedes consultar las tarifas de reconexión vigentes podrás encontrarlas publicadas en nuestra página web (que lleve al usuario al enlace de tarifas)

Puedes pagar tu factura de Alcanos de Colombia:

• Pagos en línea entrando al siguiente enlace.
• O a través de nuestra red de recaudadores autorizados.

Te recomendamos realizar tus pagos dentro de las fechas de pago oportuno.

Alcanos de Colombia no se hace responsable por pagos realizados en puntos diferentes a los autorizados.

Si tienes facturas u obligaciones con Alcanos de Colombia con atraso superior a cinco (5) meses puedes acercarte a la oficina de Servicio al Cliente más cercana o llamar a nuestros números telefónicos, para que te expidan un cupón de pago para el pago, el cual podrás realizar a través de la Red de Recaudadores Autorizados.

Antes de generar una copia o duplicado de factura, ten en cuenta:

Si solicitaste que la factura llegue al correo electrónico, revisa la bandeja de correo no deseado o spam o que tengas espacio disponible.

Revisa la fecha de la entrega habitual de la factura mensual, es posible que la factura se encuentre en proceso de emisión.

Para obtener la copia de la factura puedes ingresar al siguiente enlace.

También puedes registrarte en este Centro de Experiencia Virtual y consultar la información relacionada con tu factura en cualquier momento y lugar.

Si tienes alguna petición (solicitud), queja (inconformidad), reclamo (desacuerdo con la factura) o sugerencia que tengan relación con el servicio de gas natural que presta Alcanos de Colombia, puedes presentarla a través de cualquiera de nuestros Canales de Atención:

Al radicar un derecho de Petición es importante que el documento cuente con la información necesaria, para que se pueda dar el trámite respectivo:

• Nombre de la Empresa a la cual se dirige.
• Nombre y apellidos completos del solicitante con identificación del documento de identidad.
• Dirección donde desea recibir la correspondencia, si desea la respuesta por correo electrónico por favor informarlo y autorizar su envío. Si el peticionario es una persona privada inscrita en el registro mercantil debe incluir la dirección de correo electrónico.
• Indicar el objeto de la petición.
• Exponer con claridad y precisión las razones o hechos que originan su petición.
• Anexar los documentos que respaldan o prueban los hechos que lo motivan a presentar la petición (enumerar cada prueba).
• Firma del peticionario.

También puedes hacerlo a través del Centro de Experiencia Virtual registrándote previamente.

Los recursos te dan la posibilidad de que se revisen las decisiones tomadas por la Empresa frente a una petición, queja y reclamo.

Los recursos pueden ser de Reposición que son la instancia donde se obliga a la Empresa a revisar sus propias decisiones y el de Apelación que sólo puede interponerse si se ha presentado previamente el de Reposición y que debe ser resuelto por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

Los recursos de Reposición y en subsidio de Apelación ante la Superintendencia de Servicios Públicos debe interponerse dentro de los cinco (5) días siguientes a la notificación de la decisión que tenga relación con temas de negativa del contrato, suspensión, terminación, corte y facturación.

No es procedente presentar recursos sobre facturas que tengan más de cinco (5) meses de haber sido expedidas.

Si la Empresa rechaza los recursos puedes presentar el Recurso de Queja, de esta forma la Superintendencia de Servicios Públicos podrá determinar si los recursos eran procedentes o no.

Para mayor facilidad puedes usar el siguiente formato parar presentar los recursos, los cuales puedes presentar en la Oficina de Servicio de Servicio al Cliente más cercana que puedes consultar aquí o a través de nuestro Centro de Experiencia Virtual, registrándote previamente.

El valor del consumo puede variar por diversos motivos, entre ellos tenemos:

Porque se modifican los hábitos de consumo en el inmueble. Esto puede ocurrir porque cambia el número de habitantes de la vivienda, porque se realizan actividades que antes no se realizaban (ejemplo calentador de agua, horno), por vacaciones entre otras.

Porque puede presentarse una fuga en la instalación interna o las diferentes conexiones de la tubería. Si sospechas que puede haber una fuga interna, puedes cerrar la válvula de paso de los gasodomésticos y tomar la lectura del medidor, al cabo de unas horas puedes volver a tomar la lectura del medidor. Si esta ha variado, así sea mínimamente, es posible que se presente una fuga. En este caso puedes cerrar la válvula de corte ubicada en el centro de medición y llamar a las líneas de emergencias 164 o 018000 918808 o diligenciar el siguiente formulario.

También puede suceder que se presente alguna variación en la tarifa del servicio, para ello puedes comparar el valor del metro cúbico frente al de la factura anterior o anteriores. Esto se puede deber a cambios en alguno de los componentes tarifarios o incluso al valor de la Tasa Representativa del Mercado.

Revisa si tienes algún cobro adicional por servicios técnicos, revisión periódica o financiación de productos o servicios previamente autorizados.

También puedes revisar que la lectura que se presenta en la factura sea coherente con la lectura que registra tu medidor. Por lo general la de tu factura debe ser inferior a la de tu medidor.

Si percibes que no se refleja en tu factura algún pago realizado ten en cuenta lo siguiente:

Si el pago se realizó después de la fecha de vencimiento es posible que el pago se haya abonado de manera posterior a la impresión de la factura.

Es posible que el pago se encuentre en trámite entre la Entidad Recaudadora y Alcanos de Colombia.

En el caso que efectivamente el pago no haya sido aplicado, debes presentar el original de la factura para que se realice el proceso de revisión para que sea abonado a la factura o para corregir el error que posiblemente se esté presentando.

Presenta la reclamación en la oficina de Servicio al Cliente más cercana o a través de este Centro de Experiencia Virtual, previo registro. No olvides presentar o adjuntar el soporte de pago original.

La facturación del cargo fijo comienza a partir de la siguiente fecha de corte de facturación una vez se realiza la conexión del servicio al sistema de distribución de gas natural y se instala el medidor.

El cobro del cargo fijo se realiza de manera independiente del uso del servicio.

Si realizaste un pago mayor al valor de la factura, este se registra de manera automática como anticipo y se cruzará con los valores de las facturas que se emitan posteriormente hasta agotar el saldo pagado de más.

Si requieres que se realice la devolución de este dinero pagado de más, debes realizar el siguiente trámite:

• Presentar cuenta de cobro dirigida a Alcanos de Colombia S.A. E.S.P con el Nit: 891101577-4 (se recomienda no incluir fecha a este documento). que contenga:
  - Descripción breve de la solicitud, valor en números y letras (dinero a devolver), número de cuenta bancaria, teléfono, correo electrónico, dirección del usuario, nombre completo, número de identificación, firma.
• Copia de la cédula o documento de identidad.
• RUT (Actualizado no mayor a 30 días)
• Certificado de cuenta bancaria no mayor a 3 meses de expedida (donde desea le sea consignado el dinero).
• Comprobante del pago realizado legible

El pago se realizará una vez cumplidos los anteriores requisitos.

Si eres el nuevo propietario o poseedor o si realizaste la venta de un inmueble y deseas realizar el cambio de titular o suscriptor del servicio debo realizar el siguiente trámite:

• Presentar una petición escrita en las oficinas de Servicio al Cliente oficinas de Servicio al Cliente más cercanas o en este Centro de Experiencia Virtual previo registro.
• Preferiblemente presentar fotocopia de cédula de quien quiere quedar como nuevo titular.
• Adjuntar alguno de los siguientes documentos que acrediten la propiedad del inmueble: - Certificado de libertad y tradición con una vigencia de expedición no mayor a 90 días o Formulario de calificación constancia de inscripción cuya fecha de expedición no sea mayor a 30 día o Escritura pública de compraventa siempre y cuando esté dentro del plazo del registrarse en la oficina de Registro de instrumentos públicos; en caso de no estar establecido el plazo, que la escritura no sea mayor a 1 año o Escritura pública de posesión, -Sentencia judicial de adjudicación del predio o Resolución administrativa de adjudicación del predio expedida por la Alcaldía Municipal, - Contrato de Leasing habitacional suscrito con una entidad financiera legalmente constituida.
• La dirección del inmueble donde se presta el servicio público deberá coincidir con la señalada en los documentos; al no coincidir la dirección, por favor anexar el certificado de nomenclatura.

Es importante contar con los datos de contacto del nuevo titular o suscriptor y la autorización para el tratamiento de datos.

Si el servicio se presta para una actividad No Residencial que cumpla con la siguiente normatividad:

• Decreto 654 de 2013 art 1: Establece que los Usuarios Industriales de gas natural domiciliario son beneficiarios de la exención de la contribución especial siempre y cuando su actividad económica principal se encuentre registrada en el Registro Único Tributario (RUT), en los Códigos 011 a 360 y 411 a 439 de la Resolución 000139 de 2012, expedida por la UAE - Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN.

Debes realizar el siguiente trámite:

• Presentar un derecho de petición solicitando la exención de contribuciones y anexar los siguientes soportes:
• Informar en qué calidad actúa el peticionario.

Adicionalmente puedes presentar:

• Certificado de Existencia y Representación Legal
• Copia del documento de identidad del Representante Legal.